（本报讯 苏微佳）5月18日，由本刊主办的“第七届上海保险论坛”在上海财经大学举行。围绕“保险业如何维护消费者权益”这一热点话题，大众保险董事长张兴、友邦保险中国区首席执行官蔡强、上海财经大学保险系主任钟明和上海广播电台广播新闻中心首席记者陆兰婷4位嘉宾，分别从保险公司高管、专家学者和媒体角度各抒己见，分析销售误导的深层原因，探寻维护保险消费者权益的最佳方法。
保险推销问题较多
主持人：我们中的一些人通过自身的体验感受，或者说是通过媒体的一些报道，了解到保险业在维护消费者权益方面存在一定问题。那么究竟存在哪些问题呢？
陆兰婷：大部分保险产品本身一点问题也没有，但推销过程中出现的问题太多。我曾经参加过一次晚宴答谢会，他们向我推销保险的时候，我真的产生了想要这个保险产品的念头，而且当时奖励的东西也非常吸引人，有连号的人民币和一些绝版的外币。可是，向我发出答谢会邀请的，竟然不是保险公司，却是以银联客服电话的名义进行的。
我还接到消费者投诉说，几乎每天都能够接到保险公司打来的电话，有时候稍微对对方的身份提出质疑，他们就把电话挂了，有的甚至还说脏话。此外，消费者要清楚保险产品本身是不存在欺骗，保单条款都是逐字逐句写得很清楚。但是，往往是销售用的宣传单中暗藏一些问题，譬如只宣传有利于销售的险种特性，但是消费者所需承担的风险一般写得比较少。
蔡强：我是从保险销售业开始做的，在目前大陆市场最大的销售误导就是把保险当成储蓄，或者把保险当成投资，而不是保障需要。现在消费者几乎都会有房贷、车贷、信用卡还贷、子女教育、个人养老等需求和压力，其实这种责任是非常巨大的。可大家没有意识到的是，在这种情况下把保险当作储蓄，其实就是一个错配。还有就是保险条款要清晰，保险业应该考虑如何能够把保险条款更简单化。说实话保险条款技术很高，尤其是医疗险，费用理赔写的是非常清楚，消费者很难读懂。
张兴：保险本身来说是好的，但是关键谁来买？所谓的销售误导，就是把某个产品推销给了不该买这个产品、或者没有能力买这个产品的人。例如，曾经有一个定位于白领人群的保险产品收到不少消费者的投诉，其中有一位消费者还是70多岁的老奶奶。老奶奶说：“当时，觉得自己年纪大了，没有给自己孙辈留下什么东西。可销售人员把这个保险产品说的天花乱坠，最后就借钱购买了这个保险。 ”这就是没有做好定位的推销。当然，这个中间主要是有利益驱动，销售人员业绩跟收入挂钩。因此，如何做好销售人员的培训工作，对保险公司来说至关重要。前两年，保险行业就开始探讨分类分级销售，我觉得这能有助于减少销售误导行为。
普保教育刻不容缓
主持人：保险消费者权益得不到充分保障，是不是因为国内保险消费意识不成熟？所以往往会出现受骗或者被误导的情况。
钟明：从学校角度来说，我们思考的重点是如何对社会公众普及保险知识。现在，是寄希望于我们的学生，基础教育从小学开始，让他们有风险意识，知道拿一点点零花钱可以买一点基本的保障。但是从整个社会来说，要提高对保险的认识绝对不是一两天就能够实现的，至少内在的需求要达到一定程度。就像许多美国人拿的钱好像比我们这里的多，但是他们的钱都要拿来买保险，车要买保险、房子要买保险、医疗要买保险。可我们有点钱就要买房子、买车子，好不容易挤出点钱买保险，有这么多不确定性，肯定不会买。
蔡强：现在，保险是追着卖的，为什么是追着卖的呢？因为消费者感觉不到需要。保险不像存钱或者吃饭，随时感到需要就能随时去做，往往是当消费者感觉到需要的时候已经太晚了。很多保险业务员在刚开始确实是为了生存，赚更多的业务佣金。可一旦在这个行业中做的时间久了，就不再单纯是为自己赚佣金了，而是真正有了一颗爱心，勇于跟风险赛跑，把保障送进千家万户。在快速推广的过程中，就避免不了会出现一些错误和负面事件。但从整个保险行业发展来说，依然要多方面鼓励保险从业人员坚持做下去，只要正确的保险理念能够传递到消费者，那么对整个行业也是很大的发展和促进。
张兴：说到底，保险产品毕竟跟实物产品不一样，保险产品就是一张纸。消费者花钱买了这张纸之后，其实等于是购买了保险公司的承诺。从这里面也看出来保险发展确实非常不容易，在消费者保险意识不强的环境中，传递知识应该先行。从金融这个角度来说，银行业是坐着吃饭的，大门朝南开，爱来不来；证券业是躺着吃饭的，可以说“股市有风险，入市需谨慎”，你考虑考虑再来；保险真的是惠及千家万户，是对老百姓有风险保障的，但是唯独是要追着人家屁股后面推销卖的。
加强内控消除误导
主持人：除了被动地等待消费者投诉和媒体曝光之外，保险公司从自身内部有什么工作可以做的呢？
蔡强：在保险公司诸多需要解决的问题中，最重要的就是怎么样把合规的培训从上到下贯彻下去。今年年底前，友邦保险将要求前台的接待人员必须是业务知识面更广的高级员工，并加大对他们的授权范围。这样，相信能够减少客户的投诉，而且客服压力也会小很多。只有在前端一下子把客户的问题解决了，才不会延伸出更多的问题。
张兴：商业保险的作用消费者还不够了解。现在，我们确实在销售方式过程中也存在这样那样的问题，这是我们保险界人士需要反思的问题。在消费者看来，投保之后发生的问题，就需要保险公司来兑现赔款。所以更要求保险公司要讲诚信；不讲诚信，未来肯定没发展。
钟明：保险行业中所有东西都是科学定价的，到最后口碑如此不堪，保险公司应该反省。为什么把营销员的销售业绩和制度联系在一起，为什么不是跟客户成为朋友呢？卖保险是卖一生的服务，这一问题必须要处理好。保险公司要一步一步走，通过不断改变最终实现转变。我觉得这方面要向国外学习，有一个让营销员有生存空间的考核制度。
陆兰婷：保险公司相互竞争是可以的，但是有些竞争让消费者有点吃不消，也不利于保险市场的健康发展。近几年，与国际保险市场发展相比，上海保险市场发展是相对缓慢的。那么为什么会这样？从我这个外行人来看，在考虑保险公司业绩增长的同时，改变目前销售状况、销售环境已经刻不容缓，否则我们中国保险业会越走越窄。
论坛后，还举行了由西班牙洛萨诺葡萄酒赞助的第七届上海优秀服务保险公司颁奖仪式。 15家保险公司分别荣获“最佳客户满意奖”和“最佳专业服务奖”称号。
（来源：解放日报）
